1.《投訴辦法》的出臺(tái)背景是什么？

第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議通過(guò)了《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》，將于2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足于我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際，適應(yīng)加強(qiáng)與創(chuàng)新社會(huì)治理的需要，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度進(jìn)行了重要完善，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。新《消法》進(jìn)一步強(qiáng)化了行政部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段，對(duì)行政部門(mén)處理消費(fèi)者投訴工作作出了新規(guī)定，提出了新要求。

1996年和1997年，國(guó)家工商局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，制定出臺(tái)了《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》，積極暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴，依法處理消費(fèi)糾紛。從1999年至2012年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求5857萬(wàn)件，其中，投訴1085.8萬(wàn)件、舉報(bào)222.2萬(wàn)件、咨詢(xún)4549萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失139.8億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)維權(quán)工作的深入開(kāi)展，特別是新《消法》的出臺(tái)，工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定已不能完全適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展變化。這主要表現(xiàn)在：

一是消費(fèi)者投訴受理方式發(fā)生了明顯變化。工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴的方式由接收來(lái)信來(lái)函和接待來(lái)人來(lái)訪(fǎng)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)?2315專(zhuān)用電話(huà)受理為主，來(lái)信來(lái)函、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)、短消息平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)受理等方式為補(bǔ)充。

二是新《消法》對(duì)于行政部門(mén)處理投訴的時(shí)限規(guī)定和告知消費(fèi)者義務(wù)提出了新的要求，工商行政管理部門(mén)有關(guān)處理消費(fèi)者投訴的程序也需要相應(yīng)調(diào)整，與上位法的規(guī)定保持一致。

為了進(jìn)一步規(guī)范工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家工商總局在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，制定了符合當(dāng)前實(shí)際工作需要的《投訴辦法》。

2.制定《投訴辦法》的總體思路是什么？

《投訴辦法》作為新《消法》的配套規(guī)章，貫徹落實(shí)了新《消法》強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理念。結(jié)合當(dāng)前的消費(fèi)維權(quán)工作形勢(shì)，國(guó)家工商總局制定《投訴辦法》在總體思路上確定了“兩個(gè)便于”的原則：第一，便于消費(fèi)者投訴，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。第二，便于基層一線(xiàn)執(zhí)法，降低行政執(zhí)法成本。具體體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是通過(guò)制定與新《消法》配套的新規(guī)章，將原有規(guī)定進(jìn)行整合，把工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的一般程序與簡(jiǎn)易程序統(tǒng)一起來(lái)，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作效能。

二是為貫徹新《消法》第三十九條關(guān)于消保維權(quán)職責(zé)分工的規(guī)定，進(jìn)一步界定工商行政管理部門(mén)職責(zé)，明確規(guī)定受理投訴的條件、不予受理以及終止調(diào)解的各種情形，確保依法行政。

三是落實(shí)和細(xì)化新《消法》第四十六條的規(guī)定，明確規(guī)定各級(jí)工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的時(shí)限、告知義務(wù)等，既保障消費(fèi)者合法權(quán)益，也便于指導(dǎo)一線(xiàn)執(zhí)法。

四是考慮到行政調(diào)解只是解決消費(fèi)糾紛方式之一，在規(guī)定工商行政管理部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛職責(zé)的同時(shí)，也明確了行政調(diào)解與司法訴訟、仲裁、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解和人民調(diào)解等其他民事糾紛解決方式的關(guān)系，從機(jī)制上推動(dòng)形成全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)的合力。

五是對(duì)消費(fèi)者投訴和舉報(bào)兩種不同性質(zhì)的訴求進(jìn)行清晰劃分，規(guī)定消費(fèi)者投訴按照本辦法處理；消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為，或者工商行政管理部門(mén)在處理消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理，以保障依法行政。

3.《投訴辦法》的主要內(nèi)容有哪些？

《投訴辦法》共分為四章三十六條。第一章主要規(guī)定了立法依據(jù)、立法宗旨和原則、立法調(diào)整對(duì)象、工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的基本方式以及行業(yè)自律等方面的內(nèi)容。第二章主要規(guī)定了工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的管轄原則，主要內(nèi)容包括受理投訴的管轄機(jī)關(guān)、各級(jí)工商機(jī)關(guān)管轄的范圍、管轄權(quán)異議解決等方面。第三章主要規(guī)定了工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的程序，包括受理投訴、啟動(dòng)調(diào)解、組織調(diào)解、終止調(diào)解等處理消費(fèi)者投訴的程序，同時(shí)制定了回避、鑒定、取證等方面的內(nèi)容。第四章主要規(guī)定了與工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴相關(guān)的其他事項(xiàng)。

4.《投訴辦法》的適用范圍是什么？網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為是否適用該辦法？

《投訴辦法》規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門(mén)投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商品交易及有關(guān)服務(wù)行為交易的，依然是消費(fèi)行為，產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的同樣適用該辦法。

5.對(duì)于消費(fèi)者投訴的管轄，《投訴辦法》是如何界定的？

消費(fèi)糾紛在本質(zhì)上是一種民事糾紛，按照其最終解決途徑——民事訴訟管轄的一般原則，《投訴辦法》確定了“原告就被告”以及“屬地管轄”的一般原則?！锻对V辦法》規(guī)定，消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。同時(shí)，考慮到網(wǎng)絡(luò)交易引發(fā)的消費(fèi)者糾紛，經(jīng)營(yíng)者所在地和第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)都可以處理。

本著“方便消費(fèi)者”的原則，《投訴辦法》明確了消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，可以自主選擇管轄部門(mén)，收到投訴的工商行政管理部門(mén)按照首辦責(zé)任的原則處理。具體規(guī)定為，消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。

6.《投訴辦法》對(duì)于受理?xiàng)l件及范圍是如何規(guī)定的？

為了進(jìn)一步規(guī)范處理消費(fèi)者投訴的程序，《投訴辦法》規(guī)定，消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：有明確的被訴人，有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍?！锻对V辦法》同時(shí)規(guī)定，對(duì)于下列投訴不予受理或者終止受理：不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍的；購(gòu)買(mǎi)后商品超過(guò)保質(zhì)期，被訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；已經(jīng)工商行政管理部門(mén)組織調(diào)解的；消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

7.《投訴辦法》是如何落實(shí)新《消法》關(guān)于處理投訴期限的規(guī)定的？

《投訴辦法》規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

8.《投訴辦法》針對(duì)調(diào)解有何具體規(guī)定？

調(diào)解是工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴的主要方式，對(duì)于調(diào)解的啟動(dòng)和組織是《投訴辦法》規(guī)定的重要內(nèi)容?！锻对V辦法》主要規(guī)定了以下幾個(gè)方面：

一是關(guān)于調(diào)解程序的啟動(dòng)。《投訴辦法》規(guī)定，工商行政管理部門(mén)對(duì)受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴以后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。

二是關(guān)于調(diào)解的終止?！锻对V辦法》規(guī)定了終止調(diào)解的幾種情形：消費(fèi)者撤回投訴的，當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的，消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的，雙方當(dāng)事人自行和解的，其他應(yīng)當(dāng)終止的。

三是關(guān)于調(diào)解文書(shū)的制作?！锻对V辦法》規(guī)定，工商行政管理部門(mén)組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)須制作調(diào)解書(shū)的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議也可以采取口頭形式，工商行政管理部門(mén)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。

四是關(guān)于調(diào)解期限的計(jì)算?！锻对V辦法》規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

9.《投訴辦法》對(duì)于鑒定或檢測(cè)有何具體規(guī)定？

《投訴辦法》規(guī)定了調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

10.下一步貫徹落實(shí)《投訴辦法》的工作重點(diǎn)是什么？

下一步，將重點(diǎn)圍繞以下幾個(gè)方面繼續(xù)推進(jìn)和深化消費(fèi)維權(quán)工作：

一是加強(qiáng)《投訴辦法》的宣傳貫徹，進(jìn)一步增強(qiáng)和提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，規(guī)范工商系統(tǒng)受理和處理消費(fèi)者投訴程序。

二是大力加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者訴求。

三是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系和行業(yè)自律體系建設(shè)，督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決。

四是健全監(jiān)管手段，積極探索“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè)，通過(guò)消費(fèi)者投訴深挖案件線(xiàn)索，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

五是加強(qiáng)與相關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，整合執(zhí)法資源，形成部門(mén)聯(lián)動(dòng)，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。