各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)商務(wù)主管部門：

    為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)線上線下互動(dòng)加快商貿(mào)流通創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的意見》(國(guó)辦發(fā)[2015]72號(hào))文件精神，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在居民生活服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，加快居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見：

    一、總體要求

    (一)指導(dǎo)思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，加快互聯(lián)網(wǎng)與居民生活服務(wù)業(yè)融合創(chuàng)新發(fā)展，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、開放有序、優(yōu)質(zhì)安全的居民生活服務(wù)線上線下發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)居民生活服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新動(dòng)力，加快推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

    (二)基本原則。一是堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)與政府引導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，在政府引導(dǎo)和支持下，更好地發(fā)揮企業(yè)的主體作用。二是堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合。以促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主線，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿足大眾個(gè)性化多樣性的消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力、資金、信息等資源的高效流轉(zhuǎn)，加快創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化。三是堅(jiān)持政策落實(shí)與政策創(chuàng)新相結(jié)合。多措并舉，優(yōu)化公共服務(wù)，完善本地居民生活服務(wù)線上線下發(fā)展政策體系，加大政策集成與創(chuàng)新力度。四是堅(jiān)持消費(fèi)者體驗(yàn)與企業(yè)轉(zhuǎn)型相結(jié)合。以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的、靈活動(dòng)態(tài)的商業(yè)模式和營(yíng)銷方法。

    (三)工作目標(biāo)。通過加快推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，形成一批有效滿足居民生活服務(wù)需求、具有較強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)能力的本地生活服務(wù)平臺(tái)；培育一批創(chuàng)新型生活服務(wù)企業(yè)，并從中成長(zhǎng)出引領(lǐng)未來居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的骨干企業(yè)，形成新的業(yè)態(tài)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；培養(yǎng)一支引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的從業(yè)人員隊(duì)伍，能為居民提供良好的用戶體驗(yàn)，滿足人民群眾對(duì)多樣性、便利化的生活服務(wù)需求。

    二、重點(diǎn)任務(wù)

    (四)推動(dòng)模式創(chuàng)新。鼓勵(lì)居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，采用團(tuán)購(gòu)式、體驗(yàn)式、上門式、配送式等線上到線下融合發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)多元化發(fā)展。整合各類公用設(shè)施和社會(huì)資源，統(tǒng)籌建設(shè)和改造餐飲、住宿、家政、洗染、維修、美發(fā)美容等居民生活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完善一站式便民綜合服務(wù)體系。鼓勵(lì)餐飲企業(yè)通過團(tuán)購(gòu)式、配送式、上門服務(wù)式等，實(shí)現(xiàn)外賣、訂座、點(diǎn)餐、半成品配送、廚師上門等服務(wù)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展。支持住宿企業(yè)依托網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，利用微信、微博、客戶端等建立直銷體系，提供方便快捷的預(yù)訂住宿服務(wù)；充分利用第三方酒店在線預(yù)訂平臺(tái)拓展?fàn)I銷渠道；加快建設(shè)民宿短租平臺(tái)，開發(fā)閑置資源，擴(kuò)大住宿服務(wù)供給。支持家政服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，建立集聚家政服務(wù)人員的服務(wù)平臺(tái)，方便消費(fèi)者選擇服務(wù)；鼓勵(lì)發(fā)展集聚家政服務(wù)企業(yè)的信息平臺(tái)，向會(huì)員企業(yè)提供技術(shù)支持，并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范管理；引導(dǎo)各類家政和養(yǎng)老信息平臺(tái)提供面向老年人的在線咨詢、法律援助、健康保險(xiǎn)、醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)。支持洗染、維修、美容美發(fā)等行業(yè)依托已有電商平臺(tái)或自有服務(wù)平臺(tái)，開展上門取送、到家服務(wù)等業(yè)務(wù)，拓展?fàn)I銷渠道。

    (五)加強(qiáng)政策引導(dǎo)。各地商務(wù)主管部門要用好中央財(cái)政服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。有條件的地區(qū)要設(shè)立促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展資金，支持居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合。引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮多層次資本市場(chǎng)作用，通過互聯(lián)網(wǎng)股權(quán)眾籌等方式，為創(chuàng)新發(fā)展獲取金融資源。圍繞構(gòu)建企業(yè)間、產(chǎn)業(yè)間的交互、跨界和協(xié)同體系，研究出臺(tái)政策措施。依托以市場(chǎng)化方式發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)試點(diǎn)，積極推進(jìn)智能化養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)。通過開展優(yōu)化環(huán)境促進(jìn)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展試點(diǎn)，推動(dòng)餐飲業(yè)線上線下融合。各地商務(wù)主管部門視情開展居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新試點(diǎn)和示范工作。

    (六)破除體制障礙。各地商務(wù)主管部門要按照職權(quán)法定原則，對(duì)現(xiàn)有行政職權(quán)進(jìn)行清理、調(diào)整，優(yōu)化權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以有利于居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為出發(fā)點(diǎn)，把群眾生活密切相關(guān)的事項(xiàng)放在優(yōu)先位置，著力解決服務(wù)差、服務(wù)貴等社會(huì)反映強(qiáng)烈的突出問題，讓群眾切實(shí)感受到居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展帶來的變化。對(duì)于不在商務(wù)主管部門職權(quán)范圍內(nèi)的體制機(jī)制障礙，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。

    (七)規(guī)范市場(chǎng)秩序。按照國(guó)務(wù)院職能轉(zhuǎn)變和簡(jiǎn)政放權(quán)的要求，加強(qiáng)對(duì)居民生活服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，通過制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范居民生活服務(wù)企業(yè)線上線下競(jìng)爭(zhēng)行為，建立開放、公平、誠(chéng)信的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)工作。加強(qiáng)反壟斷監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止壟斷協(xié)議和濫用市場(chǎng)支配地位等不公平競(jìng)爭(zhēng)行為。完善部門、群團(tuán)、行業(yè)組織等信息共享和職能銜接機(jī)制，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。鼓勵(lì)居民生活服務(wù)類平臺(tái)完善點(diǎn)評(píng)機(jī)制和懲戒機(jī)制，通過信息公開，加強(qiáng)行業(yè)自律。

    (八)健全信用體系。按照《商務(wù)部關(guān)于加快推進(jìn)商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)工作的實(shí)施意見》(商秩函[2014]772號(hào))的總體要求，加快建立居民生活服務(wù)業(yè)行政管理信息共享機(jī)制，整合政務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)部門信息互通共享；建立市場(chǎng)化生活服務(wù)綜合信用評(píng)價(jià)機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益；建立第三方信用評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀、公正反映信用建設(shè)情況。各地商務(wù)主管部門要引導(dǎo)企業(yè)建立包括用戶信息認(rèn)證、信用等級(jí)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)流程保障、懲惡揚(yáng)善機(jī)制等內(nèi)容的信用體系。支持第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)建設(shè)，打擊虛假點(diǎn)評(píng)，讓商家承擔(dān)更多責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

    (九)開展典型示范。各地商務(wù)主管部門要深度挖掘居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的先進(jìn)典型，在制訂科學(xué)合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格規(guī)范的遴選程序前提下，推薦一批影響力大、帶動(dòng)性強(qiáng)、示范效應(yīng)好的典型企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)有針對(duì)性的推進(jìn)線上線下融合發(fā)展。通過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、新聞媒體和政府公眾信息平臺(tái)等渠道，推廣先進(jìn)典型，擴(kuò)大社會(huì)影響，調(diào)動(dòng)社會(huì)資本積極參與居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展，在全社會(huì)形成支持發(fā)展居民生活服務(wù)業(yè)的良好氛圍。

    三、保障措施

    (十)明確工作重點(diǎn)。要以促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主線，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化生活方式，重點(diǎn)發(fā)展大眾化餐飲、住宿、家政、洗染、維修等居民生活服務(wù)業(yè)態(tài)的線上線下創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，著力發(fā)展面向老年人的訂餐、家政、咨詢等上門服務(wù)。

    (十一)加強(qiáng)人才培養(yǎng)。各地商務(wù)主管部門要加強(qiáng)人才培訓(xùn)，培養(yǎng)一批掌握商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息化應(yīng)用知識(shí)的高端緊缺人才。推動(dòng)大專院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)教育課程，培養(yǎng)一批符合行業(yè)發(fā)展要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員隊(duì)伍。

    (十二)發(fā)揮協(xié)會(huì)作用。支持生活服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)組織建設(shè)，特別是鼓勵(lì)民間行業(yè)社團(tuán)發(fā)展。鼓勵(lì)行業(yè)組織根據(jù)發(fā)展實(shí)際搭建企業(yè)協(xié)作平臺(tái)，制訂社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)自律，加強(qiáng)行業(yè)研究，宣傳先進(jìn)典型，開展人員培訓(xùn)。

    各地商務(wù)主管部門要高度重視推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展工作，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新意識(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，加強(qiáng)情況調(diào)研，完善政策措施，認(rèn)真抓好落實(shí)工作。

商務(wù)部       

2015年10月19日