日前，工商總局發(fā)布《關(guān)于全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》（下稱《通知》），決定2018年在全國(guó)范圍內(nèi)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。消費(fèi)投訴公示是新形勢(shì)下貫徹落實(shí)黨的十九大精神、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宗旨和《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》要求的重要舉措，是大數(shù)據(jù)時(shí)代強(qiáng)化輿論監(jiān)督、推進(jìn)社會(huì)共治的創(chuàng)新機(jī)制，助力市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)可以更好保障消費(fèi)者知情權(quán)，增強(qiáng)其主動(dòng)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)能力，對(duì)于下一步探索和完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制具有重大意義。

一、背景

當(dāng)前，我國(guó)處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息技術(shù)和生產(chǎn)生活交匯融合，互聯(lián)網(wǎng)快速普及，數(shù)據(jù)爆發(fā)增長(zhǎng)、海量集聚，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行和國(guó)家治理模式都產(chǎn)生了重大影響。社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化，人民的美好消費(fèi)需要日益增長(zhǎng)升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、共享經(jīng)濟(jì)等新業(yè)態(tài)新消費(fèi)蓬勃發(fā)展，人民對(duì)優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)、放心消費(fèi)環(huán)境、先進(jìn)政務(wù)服務(wù)的要求也不斷提高。與此同時(shí)，偽劣、欺詐等消費(fèi)侵權(quán)行為依舊多發(fā)，跨區(qū)域、群體性重大消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，信息不對(duì)稱等市場(chǎng)失靈問(wèn)題呈現(xiàn)新的變化，經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任有待強(qiáng)化，消費(fèi)維權(quán)工作效能有待提升，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制面臨改革創(chuàng)新的迫切需求。

面對(duì)新形勢(shì)新考驗(yàn)，一些地方積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念和大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，在企業(yè)信用信息公示和消費(fèi)提示警示工作基礎(chǔ)上，探索將消費(fèi)者投訴信息予以公示。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開(kāi)展為期一年的消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，在強(qiáng)化公眾監(jiān)督、推進(jìn)社會(huì)共治、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任等方面取得突出成效，得到廣泛關(guān)注和認(rèn)可，且未出現(xiàn)明顯負(fù)面效應(yīng)。因此，國(guó)務(wù)院2017年1月發(fā)布的《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》明確要求“建立消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)公開(kāi)公示制度”，張茅局長(zhǎng)先后三次于2016年12月22日、2017年6月30日、2017年12月29日在全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議、全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作座談會(huì)上，指出要進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)范圍。在全國(guó)范圍內(nèi)全面推行消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的條件已經(jīng)成熟。

二、新形勢(shì)下消費(fèi)投訴公示制度的重大意義

（一）消費(fèi)投訴公示是深入貫徹黨的十九大精神、堅(jiān)持以人民為中心和促進(jìn)消費(fèi)的創(chuàng)新舉措。十九大報(bào)告指出，要堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起；完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。每個(gè)人都是消費(fèi)者，生活處處離不開(kāi)消費(fèi)，人民群眾普遍關(guān)心消費(fèi)安全，希望獲取更加全面的消費(fèi)信息，做出更加理性的消費(fèi)選擇。信息不對(duì)稱是當(dāng)下廣大消費(fèi)者反映最突出的問(wèn)題之一，直接關(guān)系人民群眾的消費(fèi)安全、消費(fèi)信心、消費(fèi)需求。消費(fèi)投訴公示正是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾一直以來(lái)普遍關(guān)心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強(qiáng)群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費(fèi)信心，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)消費(fèi)的目的。

（二）消費(fèi)投訴公示是踐行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宗旨、更好保障消費(fèi)者知情權(quán)的客觀需要。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱《消法》）規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)基本權(quán)利，其中知情權(quán)是其他權(quán)利的基礎(chǔ)。如果消費(fèi)者對(duì)于可能影響自身選擇的商品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)者信息能充分知曉，則絕大多數(shù)消費(fèi)糾紛和侵權(quán)行為均可事先避免。反之，如果知情權(quán)得不到保障，消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等也失去了根基。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱是任何國(guó)家市場(chǎng)失靈的常態(tài)，也是消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位的主要原因。因此，消費(fèi)維權(quán)工作的核心命題是減少信息不對(duì)稱，給弱勢(shì)地位的消費(fèi)者賦能，增強(qiáng)其自我防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。消費(fèi)投訴信息匯聚了廣大消費(fèi)者的真實(shí)聲音，是動(dòng)態(tài)反映商品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)者守法履約狀況的“晴雨表”。公示消費(fèi)投訴信息有助于更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)，增強(qiáng)其主動(dòng)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

（三）消費(fèi)投訴公示是落實(shí)《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》、構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局的必要環(huán)節(jié)。作為第一部全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管中長(zhǎng)期規(guī)劃，《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》樹(shù)立起消費(fèi)者至上的理念，堅(jiān)持“智慧監(jiān)管”、“協(xié)同監(jiān)管”的基本原則，明確要求“建立消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)公開(kāi)公示制度”。建立消費(fèi)投訴公示制度，不僅是依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段和監(jiān)管技術(shù)的進(jìn)步，更是通過(guò)構(gòu)建信用評(píng)價(jià)體系、社會(huì)共治格局實(shí)現(xiàn)監(jiān)管理念和監(jiān)管模式的變革，有利于改變政府單向監(jiān)管、大包大攬的傳統(tǒng)治理模式，克服“消費(fèi)者無(wú)奈、經(jīng)營(yíng)者無(wú)懼”的弊端。通過(guò)公示消費(fèi)投訴信息，把政府手中的投訴信息開(kāi)放共享，可以打通事后救濟(jì)和事先選擇環(huán)節(jié)，真正發(fā)揮信用體系約束作用、社會(huì)輿論監(jiān)督作用和消費(fèi)者用腳投票的市場(chǎng)化機(jī)制作用，倒逼經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，更好構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局。

（四）消費(fèi)投訴公示是服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革主線、進(jìn)一步改善我國(guó)消費(fèi)環(huán)境和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效助力。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展，中高端消費(fèi)正在形成新增長(zhǎng)點(diǎn)和新動(dòng)能，優(yōu)化存量資源配置、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)增量供給等供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為新發(fā)展主線。做好市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作，匡扶優(yōu)勝劣汰的良性競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制，不斷提升商品服務(wù)品質(zhì)，是促進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)邁向全球價(jià)值鏈中高端的重要組成部分。在信息時(shí)代，消費(fèi)者的注意力日益稀缺，對(duì)品牌和商譽(yù)的敏感度日益提升。消費(fèi)投訴公示讓破壞市場(chǎng)規(guī)則、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為無(wú)處遁形，加速淘汰失信違法經(jīng)營(yíng)者，不斷壓縮低端劣質(zhì)供給的生存空間，為誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)者和中高端優(yōu)質(zhì)供給的健康發(fā)展騰出空間，對(duì)于營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境和具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起到有效助力。

三、消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)應(yīng)當(dāng)把握的主要原則

（一）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心的痛點(diǎn)。消費(fèi)投訴公示從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，將深刻影響消費(fèi)維權(quán)工作全局和多元社會(huì)主體互動(dòng)格局，但在試點(diǎn)階段更需要突出重點(diǎn)、抓住痛點(diǎn)，把公示第一槍打響，打出聲勢(shì)和影響。各地要結(jié)合本地實(shí)際，從消費(fèi)者投訴最集中、反映最強(qiáng)烈、輿論最關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著手，從多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、損害群眾切身利益的問(wèn)題著手，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，力爭(zhēng)通過(guò)公示來(lái)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律，督促解決一批老大難問(wèn)題。只有得到群眾的關(guān)注和擁護(hù)，消費(fèi)投訴公示才有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

（二）堅(jiān)持開(kāi)放共享，構(gòu)建投訴大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新生態(tài)。數(shù)據(jù)的生命在于共享。消費(fèi)投訴公示不是一項(xiàng)孤立的工作，而是服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管全局，輔助政府決策科學(xué)化、治理精準(zhǔn)化、服務(wù)高效化的抓手；不是簡(jiǎn)單機(jī)械的信息公開(kāi)，而是科學(xué)精細(xì)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。投訴信息向社會(huì)公示只是起點(diǎn)，構(gòu)建與其他政務(wù)數(shù)據(jù)、社會(huì)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享的新生態(tài)才有長(zhǎng)遠(yuǎn)生命力。要積極與部門(mén)內(nèi)外的各項(xiàng)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接；要融入政府的電子政務(wù)、智慧城市建設(shè)，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同；要加強(qiáng)政企合作，推進(jìn)同企業(yè)積累的社會(huì)數(shù)據(jù)對(duì)接，形成社會(huì)治理的強(qiáng)大合力。

（三）堅(jiān)持邊界意識(shí)，政務(wù)服務(wù)到位不越位。在以消費(fèi)者評(píng)價(jià)為核心商譽(yù)載體的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)者的成敗得失越來(lái)越取決于消費(fèi)者評(píng)價(jià)，炒信因而成為突出的新型欺詐行為。消費(fèi)投訴信息源自消費(fèi)者依法向行政機(jī)關(guān)發(fā)起的正式訴求，比常見(jiàn)的電商平臺(tái)評(píng)價(jià)等更為嚴(yán)肅，反映的糾紛往往也更為重大復(fù)雜，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商譽(yù)影響將更加直接和深遠(yuǎn)。消費(fèi)投訴公示一方面要保障消費(fèi)者知情權(quán)，將可能影響消費(fèi)者選擇的投訴信息予以全面、真實(shí)地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，避免干擾市場(chǎng)主體的公平競(jìng)爭(zhēng)，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

四、消費(fèi)投訴公示制度落地的兩種路徑

《通知》規(guī)定消費(fèi)投訴公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少包括經(jīng)營(yíng)者工商登記信息、投訴量和調(diào)解成功率，具體落地路徑則需要各地在試點(diǎn)中探索，目前不做統(tǒng)一要求。結(jié)合2016年上海、江西、重慶試點(diǎn)情況及各地企業(yè)信用監(jiān)管、消費(fèi)提示警示工作現(xiàn)狀看，消費(fèi)投訴公示主要有以下兩種路徑。各地可以擇一使用，可以結(jié)合使用，也可探索新的路徑。

（一）集中公示：重點(diǎn)行業(yè)或跨行業(yè)消費(fèi)投訴排序

集中公示消費(fèi)投訴信息的可以根據(jù)投訴量、調(diào)解成功率等指標(biāo)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行排序。集中公示可以直觀展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的投訴情況及同比變化，對(duì)于投訴量居高不下、調(diào)解成功率低于行業(yè)平均水平的經(jīng)營(yíng)者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，更好解決消費(fèi)者訴求。對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費(fèi)者投訴量變化、媒體監(jiān)督焦點(diǎn)、輿情熱點(diǎn)、監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等因素。對(duì)于跨行業(yè)的集中公示，公示對(duì)象為所有被投訴的市場(chǎng)主體，同樣可以按照投訴量、調(diào)解成功率等進(jìn)行排序。

集中公示可以定期或不定期舉行，定期公示效果更好。集中公示可以通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、主流媒體、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位等渠道開(kāi)辟專欄發(fā)布。集中公示本身也是利用投訴數(shù)據(jù)綜合分析消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)因素的過(guò)程，可以提高對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的感知、預(yù)測(cè)、防范能力。同時(shí)，集中公示應(yīng)當(dāng)科學(xué)設(shè)置指標(biāo)維度，避免市場(chǎng)份額占比較高、經(jīng)營(yíng)較規(guī)范的企業(yè)因指標(biāo)單一（如僅公示投訴量），而對(duì)公眾產(chǎn)生誤導(dǎo)。

（二）分散公示：將消費(fèi)投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營(yíng)者名下

集中公示的優(yōu)點(diǎn)是便于對(duì)比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營(yíng)者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費(fèi)投訴反映的具體消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者事先避免消費(fèi)陷阱、提高自我防范能力來(lái)說(shuō)尚有不足。2016年，上海探索在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)將所有消費(fèi)投訴歸集到對(duì)應(yīng)的企業(yè)名下。這種公示方式雖然缺乏特定企業(yè)與所屬行業(yè)、本行業(yè)與其他行業(yè)投訴情況的直觀比較，但是能夠詳細(xì)披露特定企業(yè)存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)、處理消費(fèi)者訴求的歷史變化等，幫助消費(fèi)者事先自我甄別和理性選擇。分散公示還填補(bǔ)了當(dāng)前企業(yè)信用信息公示所缺失的重要一環(huán)，在現(xiàn)有的企業(yè)自主申報(bào)信息、政府監(jiān)管執(zhí)法信息外，引入第三方的社會(huì)評(píng)價(jià)信息，讓企業(yè)畫(huà)像更為全息，對(duì)社會(huì)公眾具有更高的使用價(jià)值。

此外，各地還可以探索將消費(fèi)投訴公示與強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺(tái)、商場(chǎng)超市、零售連鎖、批發(fā)市場(chǎng)、展銷會(huì)、電視購(gòu)物頻道等具備第三方交易平臺(tái)屬性的經(jīng)營(yíng)者，將平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息（包括平臺(tái)自身處理的投訴）予以公示。將公示的關(guān)口前移，讓廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)的第一線及時(shí)獲取相關(guān)投訴信息，更加精準(zhǔn)有效地防范風(fēng)險(xiǎn)；把社會(huì)監(jiān)督力量更加現(xiàn)實(shí)有效地轉(zhuǎn)化為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的內(nèi)生動(dòng)力；放大公示效應(yīng)，用市場(chǎng)化機(jī)制以點(diǎn)帶面，促進(jìn)平臺(tái)自律。

五、消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)需要防范的幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）消費(fèi)投訴公示是客觀的政府信息公開(kāi)，不能變?yōu)檎硶?shū)或評(píng)比考核。消費(fèi)投訴公示本身既不是類似經(jīng)營(yíng)異常名錄的黑榜，也不是類似放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位的紅榜，而是供社會(huì)公眾自行判斷、理解、使用的客觀信息。開(kāi)展消費(fèi)投訴公示不是讓政府為市場(chǎng)背書(shū)，而是政府將履職過(guò)程中掌握或制作的、需要公眾廣泛知曉的政府信息予以主動(dòng)公開(kāi)。行政部門(mén)可以利用投訴信息開(kāi)展行政指導(dǎo)、約談、監(jiān)管執(zhí)法，但此后產(chǎn)生的輿論監(jiān)督、消費(fèi)者選擇、市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰等已不再屬于政府職責(zé)，應(yīng)充分放手交給市場(chǎng)和社會(huì)。不宜對(duì)部門(mén)、行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行量化的消費(fèi)投訴信息考核。

（二）公示內(nèi)容圍繞可能影響消費(fèi)者選擇的投訴信息，既不能含糊籠統(tǒng)，也不宜事無(wú)巨細(xì)。如果公示內(nèi)容過(guò)于寬泛，則實(shí)際指引消費(fèi)者的作用并不大。占據(jù)市場(chǎng)多數(shù)份額的經(jīng)營(yíng)者通常投訴量也靠前，消費(fèi)者即使掌握其投訴的具體數(shù)量和行業(yè)內(nèi)排名，依然難以避免和該經(jīng)營(yíng)者發(fā)生交易。但是一旦公布投訴反映的具體問(wèn)題，則可以通過(guò)輿論監(jiān)督督促經(jīng)營(yíng)者整改，也可以讓消費(fèi)者提前防范，更有操作性。另一方面，公示內(nèi)容也不宜事無(wú)巨細(xì)。信息時(shí)代公眾注意力日益稀缺，過(guò)多的信息等于沒(méi)有信息，只會(huì)導(dǎo)致公示失去群眾基礎(chǔ)。而且，并非所有的消費(fèi)投訴信息都具備信用信息的性質(zhì)，歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的消費(fèi)投訴信息尤其要審慎，經(jīng)審核構(gòu)成失信違法、欺詐侵權(quán)的投訴信息更適合納入。

（三）消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)要制度先行，防范惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意投訴等風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)在發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的同時(shí)，自身也要經(jīng)得起社會(huì)各界監(jiān)督。要從試點(diǎn)之初就建立配套的信息審核、經(jīng)營(yíng)者糾錯(cuò)等機(jī)制，防止網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域利用“差評(píng)”進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防止惡意發(fā)起的批量重復(fù)投訴造成信息偏差過(guò)大?！锻ㄖ芬蠊尽笆芾淼耐对V量”，也是出于這一考慮。從反映經(jīng)營(yíng)者守法履約情況動(dòng)態(tài)變化看，“接收的投訴量”最為靈敏；從投訴信息真實(shí)有效性看，“處理完的投訴信息”最為穩(wěn)妥。試點(diǎn)選擇“受理的投訴量”是兼顧投訴信息的靈敏性和穩(wěn)妥性，各地要在此基礎(chǔ)上完善配套制度，防范好各類風(fēng)險(xiǎn)。

工商總局消保局

2018年01月19日