為了全面貫徹落實黨的十九大精神，進一步推進放心消費創(chuàng)建工作，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)以及《國務院關于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔2017〕6 號）等文件精神，近日，工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)了《關于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。

一、制定《指導意見》的必要性

黨中央、國務院高度重視消費者權(quán)益保護工作，在全社會的共同努力下，消費者權(quán)益保護體制機制日益完善，消費者權(quán)益保護工作力度不斷增強，消費者維權(quán)意識和能力逐步提升，消費環(huán)境持續(xù)改善。當前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民對美好生活的需要日益多樣化、多層次、多方面，不僅對物質(zhì)文化生活提出更高要求，也必然包含著人民對消費環(huán)境的更高要求和期待。但當前我國消費環(huán)境的改善與人民群眾消費能力的提高還不完全匹配，消費維權(quán)社會共治理念有待進一步樹立，經(jīng)營者消費維權(quán)責任意識有待繼續(xù)增強，有關職能部門之間信息共享不充分、執(zhí)法協(xié)作不夠順暢，消費維權(quán)工作與廣大消費者的期待還存在一定差距。

2017年，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率為58.8%，消費繼續(xù)成為中國經(jīng)濟增長的第一拉動力。安全放心的消費環(huán)境是消費者積極消費的前提，消費者權(quán)益及時有效保護是消除消費者消費顧慮的關鍵。營造安全放心的消費環(huán)境，對于發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，增強人民群眾的獲得感具有重要意義。近年來，各地大力開展形式多樣的放心消費創(chuàng)建活動，積極構(gòu)建企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。各地黨委政府對放心消費創(chuàng)建活動高度重視。江蘇將放心消費創(chuàng)建納入了《江蘇省經(jīng)濟與社會發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，浙江將“放心消費在浙江”列入省委省政府今后五年工作重點工作和主要目標之一，廣西將放心消費創(chuàng)建工作寫入了《政府工作報告》，納入了自治區(qū)“十三五”規(guī)劃和政府財政預算保障以及績效考評體系，四川將“放心舒心消費城市”創(chuàng)建工作列入2017年省委經(jīng)濟工作會議和政府工作報告中予以安排部署，安徽將放心消費創(chuàng)建活動列入省政府對各市年度質(zhì)量考核和績效考核內(nèi)容，福建將“消費維權(quán)滿意率”列入省政府對各地政府績效考評指標體系。實踐證明，開展放心消費創(chuàng)建活動，著力營造安全放心的消費環(huán)境，為保護消費者合法權(quán)益，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

十九大報告提出，“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”?！秶鴦赵宏P于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國發(fā)〔 2017〕 6 號）要求“推動在全國范圍內(nèi)開展放心消費創(chuàng)建活動，提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度”。為了全面貫徹落實黨的十九大精神，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，營造安全放心的消費環(huán)境，切實保護消費者合法權(quán)益，工商總局等27部門聯(lián)合制定下發(fā)了《關于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導意見》。

二、制定《指導意見》的過程

工商總局負責牽頭起草《指導意見》。在充分調(diào)研，聽取各省市意見和建議的基礎上，結(jié)合江蘇、浙江、廣西等地開展放心消費創(chuàng)建工作的實踐，工商總局起草了《指導意見（征求意見稿）》。2017年10月，總局發(fā)函征求了發(fā)展改革委、教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、財政部、人力資源社會保障部、住房城鄉(xiāng)建設部、交通運輸部、商務部、文化部、衛(wèi)生計生委、人民銀行、質(zhì)檢總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局、旅游局、法制辦、網(wǎng)信辦、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、鐵路局、民航局、郵政局、中消協(xié)等26部門對《指導意見（征求意見稿）》的意見和建議。各部門對《指導意見（征求意見稿）》高度重視，依據(jù)本部門職能提了許多好的意見和建議，工商總局在充分吸收教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、財政部、人力資源社會保障部、交通運輸部、商務部、人民銀行、質(zhì)檢總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、中消協(xié)等部門意見和建議的基礎上，對《指導意見（征求意見稿）》進行了進一步的修改完善。

2017年11月24日，消費者權(quán)益保護工作部際聯(lián)席會議召開了第二次全體會議。聯(lián)席會議22家成員單位以及公安部、人力資源社會保障部、證監(jiān)會、鐵路局、民航局等5家新增加的列席單位有關負責同志參加了會議。會議主要議程之一是對《指導意見（征求意見稿）》進行討論，工商總局根據(jù)會上各部門意見再次進行了修改完善。會后，工商總局啟動《指導意見》會簽程序，期間，與商務部、文化部、質(zhì)檢總局等部門進行了多次磋商，27部門達成一致意見共同會簽后，《指導意見》于12月29日正式印發(fā)。

三、貫徹實施《指導意見》的重點內(nèi)容

《指導意見》共五章二十六條，包括總體要求、全面提升消費者和服務質(zhì)量、完善消費者權(quán)益保護機制、加強重點行業(yè)和領域放心消費創(chuàng)建工作、工作要求。

（一）制定《指導意見》的指導思想

《指導意見》全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，積極完善促進消費的體制機制，大力開展放心消費創(chuàng)建工作，落實經(jīng)營者主體責任，推動消費維權(quán)社會共治，營造安全放心的消費環(huán)境，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，不斷釋放人民群眾日益增長的消費需求，更好地滿足人民群眾對美好生活的期待，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。

（二）制定《指導意見》的四個基本原則

在制定《指導意見》時，貫徹以下四個基本原則：

一是堅持問題導向。以與消費者日常生活密切相關的或者消費者投訴舉報相對集中的行業(yè)和領域為重點，扎實推進消費維權(quán)工作。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術等手段對消費者訴求數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，動態(tài)分析消費者訴求熱點，確定放心消費創(chuàng)建的重點。二是強化經(jīng)營者責任?！吨笇б庖姟窂娬{(diào)經(jīng)營者是消費維權(quán)第一責任人。切實落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經(jīng)營者積極主動參與放心消費創(chuàng)建工作。三是推進社會共治。注重發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮各地政府在消費維權(quán)工作中的組織、引導、推動作用。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾、媒體的監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共同治理。四是加強協(xié)同聯(lián)動。加強相關職能部門在消費維權(quán)工作上的配合，強化部門聯(lián)動、上下協(xié)同。建立健全消費維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動響應的協(xié)作機制，形成消費維權(quán)的合力?！吨笇б庖姟穼Ω鞑块T的工作都有體現(xiàn)。

（三）開展放心消費創(chuàng)建活動的五大主要目標。

《指導意見》設定了放心消費創(chuàng)建活動的五大主要目標，明確要求通過開展放心消費創(chuàng)建活動，努力營造安全放心的消費環(huán)境，力爭到2020年，達到如下目標：

一是放心消費示范單位覆蓋全國。二是經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高。三是消費品和服務質(zhì)量明顯提升。四是消費糾紛解決渠道進一步暢通。五是消費領域重點突出問題得到有效解決。

（四）關于全面提升消費品和服務質(zhì)量的四項任務

全面提升消費品和服務質(zhì)量是《指導意見》中的重要內(nèi)容?！吨笇б庖姟访鞔_提出全面提升消費品和服務質(zhì)量的四項任務。一是扎實開展質(zhì)量提升行動。二是進一步提升生產(chǎn)領域產(chǎn)品質(zhì)量，加強生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責任。三是進一步提升流通領域商品質(zhì)量，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費者權(quán)益的行為，加強農(nóng)村日常消費品質(zhì)量監(jiān)督檢查。四是進一步提升服務領域質(zhì)量。特別要強調(diào)的是，針對我國消費結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，消費升級加快的特點，《指導意見》提出要進一步提升服務領域質(zhì)量，引導網(wǎng)絡交易、網(wǎng)絡教育、校外教育、留學中介、托幼、健康、養(yǎng)老、旅游、職業(yè)技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保安服務、家政服務、社區(qū)照料服務、病患陪護服務、創(chuàng)意設計、演出、娛樂、上網(wǎng)服務、藝術品經(jīng)營、網(wǎng)絡文化、數(shù)字內(nèi)容等服務消費領域經(jīng)營者誠信經(jīng)營，有效規(guī)范服務行業(yè)市場秩序。

（五）關于完善消費者權(quán)益保護機制的四個方面

《指導意見》從主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管等四方面入手，著力完善消費者權(quán)益保護機制。

一是在建立責任清晰的主體責任機制方面，《指導意見》要求建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。引導鼓勵經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務責任追溯機制。二是在建立自我管理的行業(yè)自律機制方面，《指導意見》要求發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用。推動行業(yè)協(xié)會商會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準則，規(guī)范會員行為。三是在建立多方參與的社會監(jiān)督機制方面，《指導意見》要求加強消費教育引導工作。充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會（委員會）在維護消費者權(quán)益方面的作用，推動落實消費民事公益訴訟。積極通過人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費糾紛，依法為符合條件的消費者提供法律援助。發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和輿論監(jiān)督作用。四是在建立高效便捷的政府監(jiān)管機制方面，《指導意見》要求進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)及時受理和依法處理消費者訴求。特別強調(diào)要加快各部門、各行業(yè)之間消費維權(quán)信息共享，建立健全社會信用約束和聯(lián)合懲戒機制，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”。

（六）加強12個重點行業(yè)和領域放心消費創(chuàng)建工作

《指導意見》堅持問題導向，根據(jù)消費者訴求熱點和全社會關心的消費維權(quán)領域存在的問題，就加強電子商務、電視購物、旅游、食品藥品、信息消費、交通、金融、價格、公共服務、快遞物流、文化、教育培訓、美容美發(fā)、運動健身等12個重點行業(yè)和領域放心消費創(chuàng)建工作作了具體規(guī)定，推動有關部門在消費維權(quán)工作方面加強協(xié)作。這些行業(yè)和領域都是與消費者日常生活密切相關、且消費者投訴相對集中的行業(yè)和領域，如《指導意見》中要求開展電子商務和電視購物領域放心消費創(chuàng)建工作，指導電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、質(zhì)量管控、售后服務、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費者個人信息保護等工作；開展旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場所和經(jīng)營單位為主體，積極在旅游等行業(yè)開展創(chuàng)建工作，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店；開展交通行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，引導公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者有關交通運輸服務質(zhì)量的投訴，督促網(wǎng)約車平臺公司公開派單算法和動態(tài)加價機制，推動建立全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場環(huán)境等等。