近期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與客戶糾紛事件，為推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)營，有效防范外部欺詐和內(nèi)部舞弊引發(fā)的案件和風(fēng)險(xiǎn)事件(以下簡稱“風(fēng)險(xiǎn)事件”)，切實(shí)加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控，更好保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
    一、加強(qiáng)內(nèi)控體系建設(shè)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)落實(shí)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》(銀監(jiān)發(fā)[2014]40號(hào))的有關(guān)要求，建立健全內(nèi)部控制體系，明確內(nèi)部控制職責(zé)，完善內(nèi)部控制措施，強(qiáng)化內(nèi)部控制保障，并定期組織開展內(nèi)部控制有效性專項(xiàng)評(píng)估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內(nèi)審、合規(guī)和業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線應(yīng)定期開展自我排查，加大內(nèi)部檢查力度，著重檢查基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位內(nèi)部控制制度的完備性及執(zhí)行的嚴(yán)肅性，防止內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)經(jīng)營行為，并將檢查結(jié)果報(bào)告監(jiān)管部門。

二、加強(qiáng)“三道防線”建設(shè)。業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線作為第一道防線應(yīng)承擔(dān)起風(fēng)險(xiǎn)防控的首要責(zé)任，負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)制度的制訂、執(zhí)行、日常檢查和持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)收集基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)訴求和風(fēng)險(xiǎn)防范建議，動(dòng)態(tài)調(diào)整制度、流程、風(fēng)險(xiǎn)控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議；風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)條線作為第二道防線應(yīng)認(rèn)真落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)檢查、風(fēng)險(xiǎn)事件牽頭處置及實(shí)施問責(zé)等職責(zé)；審計(jì)監(jiān)督條線作為第三道防線應(yīng)加大對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患的監(jiān)督檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題提出整改意見。三道防線各部門應(yīng)分工明確、職責(zé)清晰、有機(jī)配合、無縫對(duì)接。

三、加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)流程控制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)流程控制，嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)金收付、資金匯劃、賬戶資料變更、密碼掛失與重置以及網(wǎng)上銀行開通等柜面業(yè)務(wù)的授權(quán)、控制和監(jiān)督制度?？蛻羯暾?qǐng)辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取憑證簽字、語音自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶其辦理的業(yè)務(wù)性質(zhì)、金額并得到客戶確認(rèn)，確保根據(jù)客戶真實(shí)意愿辦理業(yè)務(wù)。柜面辦理大額資金匯劃應(yīng)堅(jiān)持前后臺(tái)分離、崗位制約原則，實(shí)行遠(yuǎn)程復(fù)核(授權(quán))的銀行，辦理金額超過一定標(biāo)準(zhǔn)的資金匯劃業(yè)務(wù)應(yīng)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)審核與遠(yuǎn)程復(fù)核(授權(quán))相結(jié)合的方式；對(duì)辦理重要業(yè)務(wù)的客戶實(shí)行交叉回訪；對(duì)資金匯劃異常的賬戶，要切實(shí)加強(qiáng)布控，及時(shí)預(yù)警監(jiān)測(cè)異常交易。

四、加強(qiáng)開戶管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持“了解你的客戶”原則，加強(qiáng)開戶真實(shí)性審核，包括開戶文件和印鑒的真實(shí)性、開戶申請(qǐng)人意愿的真實(shí)性和開戶辦理人身份的真實(shí)性等；對(duì)客戶實(shí)行分類管理，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注客戶和異地客戶開戶應(yīng)堅(jiān)持上門核實(shí)。在本行已開立基本賬戶的企業(yè)申請(qǐng)開立一般賬戶，應(yīng)與開立基本賬戶時(shí)留存的開戶文件、印鑒進(jìn)行核對(duì)，如核對(duì)不一致應(yīng)與客戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。

五、加強(qiáng)對(duì)賬管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持對(duì)賬與業(yè)務(wù)辦理在人員、崗位、職責(zé)方面嚴(yán)格分離原則；可采取提升客戶體驗(yàn)、降低對(duì)賬成本等措施，提升客戶采用電子對(duì)賬的意愿，提高電子對(duì)賬率；加強(qiáng)新開戶企業(yè)、企業(yè)注冊(cè)地與對(duì)賬地址不一致、短期內(nèi)資金異動(dòng)等賬戶的對(duì)賬工作，必要時(shí)應(yīng)上門、面對(duì)面進(jìn)行對(duì)賬核實(shí)；加強(qiáng)對(duì)賬結(jié)果分析，對(duì)于當(dāng)期未實(shí)現(xiàn)有效對(duì)賬的賬戶，下一期應(yīng)采取措施保證有效對(duì)賬；提升服務(wù)水平，采取多種方式提供資金變動(dòng)通知服務(wù)，便于客戶實(shí)時(shí)掌握其賬戶資金變動(dòng)情況。

六、加強(qiáng)賬戶監(jiān)控。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善異常、可疑交易核查制度，對(duì)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常交易或潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)明確核查、反饋和處理工作機(jī)制，且應(yīng)由獨(dú)立于前臺(tái)業(yè)務(wù)部門的人員予以核查。及時(shí)總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)事件特點(diǎn)，合理設(shè)定并動(dòng)態(tài)更新風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)和模型，提升系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)警能力。

七、加強(qiáng)印章憑證管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)印章憑證管理，堅(jiān)持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監(jiān)督領(lǐng)用”原則，確保保管、審批、使用的分離和有效監(jiān)督制約。可通過建立憑證、印章的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重要憑證和核算印章的系統(tǒng)剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對(duì)應(yīng)關(guān)系，有效防范套打存折、盜用重要憑證和印章等風(fēng)險(xiǎn)。

八、加強(qiáng)代銷業(yè)務(wù)管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行應(yīng)集中上收代銷業(yè)務(wù)審批權(quán)限，對(duì)代銷機(jī)構(gòu)實(shí)行名單制管理，嚴(yán)禁分支機(jī)構(gòu)超授權(quán)代銷；在官方網(wǎng)站和營業(yè)場(chǎng)所公示本行代銷的金融產(chǎn)品清單，以及產(chǎn)品發(fā)行方、預(yù)期收益、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等重要信息。

九、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示。以滾動(dòng)屏幕顯示、在營業(yè)場(chǎng)所醒目位置張貼“風(fēng)險(xiǎn)提示書”等方式，告知客戶購買金融產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、私售產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式及危害，提高客戶自我保護(hù)意識(shí)；以抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示等方式向客戶充分揭示其投資產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，確保其風(fēng)險(xiǎn)知情權(quán)。

十、加強(qiáng)客戶信息安全管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)接觸客戶信息崗位的權(quán)限管理和行為管理，特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)務(wù)應(yīng)用、交易系統(tǒng)存在的客戶信息泄露隱患，確保對(duì)可能產(chǎn)生信息泄露的環(huán)節(jié)有足夠的監(jiān)測(cè)和管控能力；對(duì)信用卡持卡人信息、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶信息等，應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范級(jí)別，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施。

十一、加強(qiáng)錄音錄像監(jiān)控。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)實(shí)施同步錄音錄像，錄像資料回放應(yīng)清晰辨別銀行員工和客戶的面部特征，顯示業(yè)務(wù)辦理全過程；錄音資料應(yīng)完整、清晰記錄業(yè)務(wù)辦理過程中雙方的交流過程。加快推進(jìn)銀行理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應(yīng)能完整客觀、清晰可辨地記錄業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

十二、加強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善營業(yè)場(chǎng)所管理制度，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)場(chǎng)所、營業(yè)秩序的管理職責(zé)；上級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查詢文檔資料等多種方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查；嚴(yán)防不法分子冒充銀行工作人員在銀行營業(yè)場(chǎng)所從事非法或違規(guī)活動(dòng)，并在醒目位置予以明確公告。

十三、加強(qiáng)員工行為管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2014]57號(hào))有關(guān)要求，制定完善員工異常行為排查制度，落實(shí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的管理、教育和監(jiān)督職責(zé)；針對(duì)突出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制定并下發(fā)員工從業(yè)禁止性規(guī)定和職業(yè)操守“底線”，對(duì)違反禁止性規(guī)定的發(fā)現(xiàn)一起、嚴(yán)厲查處一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機(jī)關(guān)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于近期組織開展一次重點(diǎn)崗位員工行為專項(xiàng)大排查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取相應(yīng)措施，嚴(yán)肅整改。

十四、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)事件處置。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告、檢查、處置、整改、問責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程及各部門職責(zé)分工，完善應(yīng)急處置預(yù)案和機(jī)制，切實(shí)做好控人、止損工作，同時(shí)引導(dǎo)客戶通過正當(dāng)渠道合理主張自身合法權(quán)益。妥善處理已發(fā)事件，要充分考慮事件性質(zhì)，嚴(yán)格按照責(zé)任歸屬，遵循法律法規(guī)妥善處置，確保處置程序公平，處置方式合理，處置結(jié)果公正。

十五、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)事件聯(lián)動(dòng)查處和雙線整改。事發(fā)機(jī)構(gòu)所在一級(jí)分行承擔(dān)查處和整改的第一責(zé)任；總行業(yè)務(wù)條線部門和風(fēng)險(xiǎn)事件查處牽頭部門要聯(lián)合組織查處工作，提升診斷風(fēng)險(xiǎn)、剖析原因、認(rèn)定責(zé)任、整改預(yù)防等方面的專業(yè)性和精準(zhǔn)性；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事件暴露出的、可能普遍存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，由總行及時(shí)向全轄發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示，組織專項(xiàng)檢查；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事件暴露出的管理問題，要實(shí)行涉事機(jī)構(gòu)所在一級(jí)分行和總行業(yè)務(wù)條線的雙線整改；總行應(yīng)向全行通報(bào)典型案例，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)和員工的警示教育。

十六、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)事件雙線問責(zé)。在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)的同時(shí)，對(duì)管理不盡職、履職不到位的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)條線管理人員也要嚴(yán)格認(rèn)定責(zé)任并嚴(yán)肅問責(zé)；對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重、負(fù)面影響大的風(fēng)險(xiǎn)事件，要比照案件問責(zé)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅問責(zé)，絕不姑息、以儆效尤；將風(fēng)險(xiǎn)事件防控工作納入績效考評(píng)，落實(shí)事發(fā)機(jī)構(gòu)的第一責(zé)任、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的管理責(zé)任、監(jiān)督管理部門的監(jiān)督責(zé)任，切實(shí)發(fā)揮績效考評(píng)的導(dǎo)向和約束作用；對(duì)于涉事機(jī)構(gòu)自查發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)報(bào)告、積極處置的，可在考核中酌情考慮；對(duì)于發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件隱瞞不報(bào)的，要從嚴(yán)從重處罰。

十七、加強(qiáng)內(nèi)部舉報(bào)核查。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)員工主動(dòng)舉報(bào)違規(guī)行為，及時(shí)、深入核實(shí)員工舉報(bào)信息，有效保護(hù)舉報(bào)人，充分發(fā)揮員工監(jiān)督的積極作用。

十八、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公眾的持續(xù)宣傳引導(dǎo)，通過海報(bào)、滾屏、短信、網(wǎng)站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公眾警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)防范和依法維權(quán)意識(shí)。

十九、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，建立輿情應(yīng)對(duì)的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系及信息披露力度，及時(shí)對(duì)重要事項(xiàng)做出解釋或說明，對(duì)不實(shí)信息應(yīng)及時(shí)予以公開澄清，對(duì)真實(shí)問題應(yīng)抓緊采取應(yīng)對(duì)措施，避免事態(tài)嚴(yán)重化，同時(shí)積極主動(dòng)做好公眾來訪來詢接待工作。

二十、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各銀監(jiān)局應(yīng)定期對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行情況開展督促檢查。對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患或侵害客戶合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期進(jìn)行整改，并依法依規(guī)采取約談高管人員、暫停準(zhǔn)入事項(xiàng)等監(jiān)管措施。

各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速將上述要求傳達(dá)到全轄，并在6月30日之前將貫徹落實(shí)情況報(bào)告銀監(jiān)會(huì)。