稅總辦函〔2016〕407號(hào)  

各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局：

    當(dāng)前，營(yíng)改增準(zhǔn)備工作已經(jīng)進(jìn)入沖刺階段，但少數(shù)辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)由于準(zhǔn)備不充分、服務(wù)不到位等原因，造成納稅人對(duì)辦理稅控發(fā)行等一次性業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)象增多。為進(jìn)一步做好營(yíng)改增一次性業(yè)務(wù)辦理服務(wù)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

    一、公示辦理流程，讓納稅人明白辦稅

    營(yíng)改增一次性業(yè)務(wù)多為納稅人首次辦理，存在業(yè)務(wù)、流程不熟悉的情況。辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)要制作指向明確、簡(jiǎn)潔易懂的一次性業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、操作流程示意圖，在辦稅服務(wù)廳和臨時(shí)辦稅服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)顯著位置公示，使辦理一次性業(yè)務(wù)的納稅人第一時(shí)間就能了解、知曉辦理流程的信息，做到明白辦稅。

    二、增配導(dǎo)稅力量，讓納稅人高效辦稅

    營(yíng)改增一次性業(yè)務(wù)辦理工作存在戶數(shù)多、時(shí)間緊的特點(diǎn)，且辦理環(huán)節(jié)較多，有可能造成辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)的部分窗口或環(huán)節(jié)出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的情況。各地國(guó)稅機(jī)關(guān)要在辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)加大導(dǎo)稅力量的配備，增加現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)導(dǎo)稅人員，對(duì)納稅人進(jìn)行有效指引，提升辦稅效率；主動(dòng)回應(yīng)納稅人的關(guān)切，緩解納稅人因辦稅等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生焦躁情緒。

    三、落實(shí)兜底責(zé)任，讓納稅人踏實(shí)辦稅

    辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)要嚴(yán)明工作紀(jì)律，對(duì)納稅人一視同仁，堅(jiān)決不允許對(duì)所謂“關(guān)系戶”或“老熟人”等給予特殊照顧，導(dǎo)致辦稅不公，引發(fā)納稅人爭(zhēng)議。堅(jiān)決落實(shí)兜底責(zé)任，辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)的值班局領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、導(dǎo)稅員要切實(shí)做到納稅人的“問(wèn)題有人答、事項(xiàng)有人辦、疑難有人解”，增加納稅人辦稅過(guò)程中的踏實(shí)感，堅(jiān)決避免納稅人無(wú)所適從的情況出現(xiàn)。各地要安排專人對(duì)辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點(diǎn)潛在問(wèn)題、突發(fā)事件進(jìn)行巡查和預(yù)判，及時(shí)化解和處置可能引發(fā)矛盾沖突的苗頭隱患。

    四、切實(shí)落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，提高納稅人滿意度

    各地國(guó)稅機(jī)關(guān)要按照稅務(wù)總局加強(qiáng)對(duì)涉稅技術(shù)服務(wù)單位監(jiān)管的要求，切實(shí)落實(shí)好監(jiān)管責(zé)任，督促服務(wù)單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時(shí)解決好納稅人稅控設(shè)備發(fā)行和使用過(guò)程中的問(wèn)題。妥善處理好納稅人對(duì)服務(wù)單位的投訴，積極回應(yīng)納稅人的關(guān)切，做到件件有著落、事事有回音，不能因?qū)儆诜?wù)單位的問(wèn)題而推脫了事，維護(hù)好納稅人合法權(quán)益，不斷提高納稅人的滿意度。

國(guó)家稅務(wù)總局辦公廳  
2016年4月18日