穗稅辦發(fā)〔2021〕62號(hào)

國(guó)家稅務(wù)總局廣州市各區(qū)稅務(wù)局，國(guó)家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局第二稅務(wù)分局，國(guó)家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局第三稅務(wù)分局：

      為貫徹落實(shí)中辦、國(guó)辦印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》和《國(guó)家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局貫徹落實(shí)〈關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的實(shí)施方案〉任務(wù)分工》（粵稅辦發(fā)〔2021〕46號(hào)），深化豐富省稅務(wù)局“精細(xì)服務(wù)”任務(wù)內(nèi)涵，全面扎實(shí)推進(jìn)廣州稅務(wù)“十二項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略及行動(dòng)計(jì)劃”，順應(yīng)當(dāng)前辦稅服務(wù)廳智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)，整合辦稅資源，優(yōu)化各渠道業(yè)務(wù)集約處理，建立“統(tǒng)一管理、智能調(diào)度、集中運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”的納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）(統(tǒng)稱為“云稅廳”)，特制定本方案。

      一、指導(dǎo)思想

      堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，按照稅務(wù)總局便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)的工作部署，推動(dòng)線上線下服務(wù)渠道、服務(wù)能力、服務(wù)資源深度融合，不斷提升辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人的獲得感和滿意度，不斷優(yōu)化廣州市營(yíng)商環(huán)境。

      二、工作原則

      （一）堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

      按照全市“一盤(pán)棋”的思路，凝聚各部門(mén)合力，集合各方服務(wù)資源和技術(shù)資源，開(kāi)展多渠道運(yùn)營(yíng)和線上業(yè)務(wù)集約化處理，構(gòu)建統(tǒng)一調(diào)度、集中運(yùn)營(yíng)的納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心(云稅廳)。

      （二）堅(jiān)持協(xié)同高效

      發(fā)揮納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心(云稅廳)優(yōu)勢(shì)，高效解決納稅人繳費(fèi)人辦稅疑難問(wèn)題，協(xié)同推進(jìn)線上服務(wù)與實(shí)體辦稅廳線下服務(wù)融合發(fā)展，不斷拓展“非接觸式”辦稅廣度和深度。

      （三）堅(jiān)持因地制宜

      穩(wěn)步高效推進(jìn)納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心(云稅廳)建設(shè)，條件成熟的單位可率先實(shí)現(xiàn)全功能，實(shí)現(xiàn)人員集中辦公、業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)、管理統(tǒng)一調(diào)度;暫不具備條件的單位可利用現(xiàn)有資源先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)，管理統(tǒng)一調(diào)度，再逐步優(yōu)化完善。

      三、總體目標(biāo)

      通過(guò)集成強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化管理、遠(yuǎn)程化交互、數(shù)據(jù)化分析、人性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，以不見(jiàn)面、非接觸、云端辦方式，深化推進(jìn)智慧辦稅服務(wù)的建設(shè)，為簡(jiǎn)化辦稅流程、提高辦稅效率、優(yōu)化辦稅體驗(yàn)提供有力支撐，打造“集約運(yùn)營(yíng)、協(xié)同服務(wù)、節(jié)點(diǎn)倍增、彈性部署、智慧賦能“的服務(wù)新格局。引導(dǎo)大納稅人和繳費(fèi)人盡可能通過(guò)“非接觸式”辦稅渠道辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)，有效壓縮實(shí)體辦稅大廳的規(guī)模，推動(dòng)納稅服務(wù)整體水平和納稅人繳費(fèi)人獲得感雙提升，持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。

      四、組織領(lǐng)導(dǎo)

      市局成立納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）的推廣及應(yīng)用工作，及時(shí)研究解決籌建和運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題等。

      組 長(zhǎng)：分管納稅服務(wù)工作局領(lǐng)導(dǎo)

      副組長(zhǎng)：納稅服務(wù)處、征管和科技發(fā)展處、納稅服務(wù)和宣傳

      中心、信息中心主要負(fù)責(zé)人

      成 員：納稅服務(wù)處、征管和科技發(fā)展處、納稅服務(wù)和宣傳中心、信息中心負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人

      領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在納稅服務(wù)處，成員由辦公室、政策法規(guī)處、貨物和勞務(wù)稅處、企業(yè)所得稅處、個(gè)人所得稅處、財(cái)產(chǎn)和行為稅處、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)處、非稅收入處、收入規(guī)劃核算處、征管和科技發(fā)展處、國(guó)際稅務(wù)管理處、納稅服務(wù)和宣傳中心、信息中心、機(jī)關(guān)服務(wù)中心相關(guān)人員組成。負(fù)責(zé)指導(dǎo)納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）的籌建和日常管理及相關(guān)工作。

      五、工作任務(wù)

      （一）制定計(jì)劃

      納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）主要辦理電子稅務(wù)局、V-Tax遠(yuǎn)程可視化辦稅平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“V-Tax平臺(tái)”）、政務(wù)“曉屋”、各區(qū)稅務(wù)局對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢電話等網(wǎng)絡(luò)渠道提交的稅費(fèi)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)范圍可拓展至不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)）。各單位結(jié)合自身實(shí)際條件，制定建設(shè)計(jì)劃并上報(bào)市稅務(wù)局。

      （二）組建團(tuán)隊(duì)

      納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）劃分電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)受理組、V-Tax平臺(tái)業(yè)務(wù)受理組、話務(wù)咨詢組等三個(gè)組別，各單位根據(jù)業(yè)務(wù)量情況靈活設(shè)置“不見(jiàn)面”的“云窗口”（依托廣東省電子工作平臺(tái)）和“可見(jiàn)面”的“云窗口”（依托V-Tax平臺(tái)和“曉屋”）以及“聽(tīng)得見(jiàn)”的“云坐席”數(shù)量。各單位的納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）的業(yè)務(wù)和人員統(tǒng)一由第一稅務(wù)所管理，以確保運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)和順暢。

      （三）制定標(biāo)準(zhǔn)

      各單位要建立納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（云稅廳）管理架構(gòu)規(guī)范，職責(zé)分工規(guī)范，業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，回復(fù)意見(jiàn)模板、日?？?jī)效管理規(guī)范，系統(tǒng)展示內(nèi)容規(guī)范等。以統(tǒng)一的工作規(guī)范提高“云稅廳”管理水平，持續(xù)優(yōu)化“云稅廳”服務(wù)模式。

      （四）配置硬件

      “云稅廳”集中展示納稅服務(wù)數(shù)據(jù)及分析情況，同屏展示電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)量、V-Tax平臺(tái)業(yè)務(wù)量、話務(wù)咨詢業(yè)務(wù)量及下鉆分析主題，發(fā)揮“數(shù)字納服”功能，為績(jī)效評(píng)估和資源配置提供數(shù)據(jù)參考，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。各單位加大硬件支持，通過(guò)改造或新增配套設(shè)施，統(tǒng)籌調(diào)配“云稅廳”所需各種內(nèi)外網(wǎng)硬件設(shè)備和展示設(shè)備。

      （五）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

      為統(tǒng)一對(duì)外視覺(jué)識(shí)別，提升“云稅廳”整體形象，“云稅廳”名稱統(tǒng)一為“國(guó)家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局納稅服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心（XX）（云稅廳）”。參考辦稅服務(wù)廳視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范手冊(cè)的字體、

色調(diào)、規(guī)格等要求，推出一批適用于“云稅廳”的指示牌和標(biāo)識(shí)牌。

      六、實(shí)施步驟

      （一）第一批建設(shè)“云稅廳”單位：黃埔、南沙、越秀區(qū)稅務(wù)局（時(shí)間：2021年10月）

      （二）第二批建設(shè)“云稅廳”單位：三分局、荔灣、番禺、白云、增城區(qū)稅務(wù)局（時(shí)間：2021年11月）

      （三）第三批建設(shè)“云稅廳”單位：其余區(qū)稅務(wù)局（時(shí)間：2022年3月）

      七、工作要求

      （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

       各單位分管納稅服務(wù)工作局領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)向單位一把手匯報(bào)“云稅廳”建設(shè)規(guī)劃和進(jìn)度，加強(qiáng)統(tǒng)籌相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和后勤部門(mén)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，形成工作合力，迅速落實(shí)“云稅廳”建設(shè)工作。

      （二）加強(qiáng)溝通協(xié)作

       各相關(guān)部門(mén)要密切配合，做好“云稅廳”運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程銜接，“云窗口”與“云坐席”建立日常溝通機(jī)制，同時(shí)，“云稅廳”與業(yè)務(wù)部門(mén)建立快速響應(yīng)機(jī)制，快速處理業(yè)務(wù)受理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，迅速解決納稅人疑難，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作不足，及時(shí)促進(jìn)優(yōu)化辦事流程，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率。

       （三）加強(qiáng)宣傳推廣

      結(jié)合線上和線下宣傳渠道，向納稅人做好非接觸式辦稅渠道的宣傳和推廣，以通俗易懂、形式多樣、易于傳播的方式，廣泛深入宣傳“非接觸式”和集約處理服務(wù)模式，突出服務(wù)舉措亮點(diǎn)，打造“云稅廳”宣傳品牌，提高納稅人對(duì)“云稅廳”服務(wù)品牌的認(rèn)知度和使用度。

      （四）加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

      “云稅廳”建設(shè)過(guò)程中和正式運(yùn)作過(guò)程中，要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提煉有益經(jīng)驗(yàn)，分析存在不足，把行之有效的措施和成果提煉出來(lái)，固化成果，持續(xù)優(yōu)化提升“云稅廳”服務(wù)模式，提高納稅服務(wù)水平。

國(guó)家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局辦公室

2021年11月16日