為進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率，國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）>的通知》（國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。

特此公告。

附件下載:  納稅服務(wù)投訴事項處理表

納稅服務(wù)投訴管理辦法

　　第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。
　　第二條 納稅人(含扣繳義務(wù)人和其他涉稅當(dāng)事人，下同)認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未提供規(guī)范、文明的納稅服務(wù)或者侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
　　第三條 對依法應(yīng)當(dāng)通過稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟等法定途徑解決的事項，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定辦理。
　　第四條 納稅人進(jìn)行納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得隱瞞、歪曲、捏造事實，不得誣告、陷害他人。
　　第五條 稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復(fù)。
　　第六條 縣級以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理納稅服務(wù)投訴。
　　第七條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴管理工作，保障納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。 　　第八條 本辦法所稱納稅服務(wù)投訴包括：
　　(一)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意而進(jìn)行的投訴；
　　(二)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效不滿意而進(jìn)行的投訴；
　　(三)納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。

第九條 對服務(wù)態(tài)度的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中工作用語、行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進(jìn)行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語的；
　　(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的；
　　(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。

第十條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員辦理涉稅業(yè)務(wù)時，未能提供規(guī)范、高效的服務(wù)而進(jìn)行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未按規(guī)定時限辦理、回復(fù)涉稅事項的；
　　(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員受理納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅咨詢，按規(guī)定應(yīng)當(dāng)一次性告知而未能一次性告知的；
　　(三)在涉稅業(yè)務(wù)辦理、納稅咨詢、服務(wù)投訴和稅收工作建議方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員未履行首問責(zé)任制的；
　　(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)未按照辦稅公開要求的范圍、程序或者時限，公開相關(guān)稅收事項和具體規(guī)定，未能為納稅人提供適當(dāng)?shù)牟樵兎?wù)的；
　　(五)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反納稅服務(wù)規(guī)范其他要求的。

第十一條 侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，是指納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括：
　　(一)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的；
　　(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；
　　(三)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權(quán)的；
　　(四)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復(fù)議以及請求行政賠償?shù)模?br /> 　　(五)同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務(wù)檢查的；
　　(六)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強(qiáng)制納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強(qiáng)制代理、指定代理的；
　　(七)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。

　　第十二條 納稅人對納稅服務(wù)的投訴應(yīng)當(dāng)采取實名投訴。投訴可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當(dāng)面等方式提出。

第十三條 納稅人進(jìn)行實名投訴，應(yīng)當(dāng)列明下列事項：
　　(一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯(lián)系方式；
　　(二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；
　　(三)投訴請求、主要事實、理由。
　　納稅人通過電話或者當(dāng)面方式提出投訴的，稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音或者錄像。