為了全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，進(jìn)一步推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國(guó)發(fā)〔2017〕6 號(hào)）等文件精神，近日，工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。

一、制定《指導(dǎo)意見》的必要性

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在全社會(huì)的共同努力下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制日益完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力逐步提升，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民對(duì)美好生活的需要日益多樣化、多層次、多方面，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出更高要求，也必然包含著人民對(duì)消費(fèi)環(huán)境的更高要求和期待。但當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)環(huán)境的改善與人民群眾消費(fèi)能力的提高還不完全匹配，消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念有待進(jìn)一步樹立，經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)責(zé)任意識(shí)有待繼續(xù)增強(qiáng)，有關(guān)職能部門之間信息共享不充分、執(zhí)法協(xié)作不夠順暢，消費(fèi)維權(quán)工作與廣大消費(fèi)者的期待還存在一定差距。

2017年，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%，消費(fèi)繼續(xù)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力。安全放心的消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者積極消費(fèi)的前提，消費(fèi)者權(quán)益及時(shí)有效保護(hù)是消除消費(fèi)者消費(fèi)顧慮的關(guān)鍵。營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)于發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增強(qiáng)人民群眾的獲得感具有重要意義。近年來(lái)，各地大力開展形式多樣的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，積極構(gòu)建企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)維權(quán)共治新格局。各地黨委政府對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)高度重視。江蘇將放心消費(fèi)創(chuàng)建納入了《江蘇省經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，浙江將“放心消費(fèi)在浙江”列入省委省政府今后五年工作重點(diǎn)工作和主要目標(biāo)之一，廣西將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作寫入了《政府工作報(bào)告》，納入了自治區(qū)“十三五”規(guī)劃和政府財(cái)政預(yù)算保障以及績(jī)效考評(píng)體系，四川將“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建工作列入2017年省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和政府工作報(bào)告中予以安排部署，安徽將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)列入省政府對(duì)各市年度質(zhì)量考核和績(jī)效考核內(nèi)容，福建將“消費(fèi)維權(quán)滿意率”列入省政府對(duì)各地政府績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系。實(shí)踐證明，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

十九大報(bào)告提出，“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國(guó)發(fā)〔 2017〕 6 號(hào)）要求“推動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度”。為了全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商總局等27部門聯(lián)合制定下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》。

二、制定《指導(dǎo)意見》的過(guò)程

工商總局負(fù)責(zé)牽頭起草《指導(dǎo)意見》。在充分調(diào)研，聽取各省市意見和建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合江蘇、浙江、廣西等地開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的實(shí)踐，工商總局起草了《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》。2017年10月，總局發(fā)函征求了發(fā)展改革委、教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、財(cái)政部、人力資源社會(huì)保障部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部、文化部、衛(wèi)生計(jì)生委、人民銀行、質(zhì)檢總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局、旅游局、法制辦、網(wǎng)信辦、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、鐵路局、民航局、郵政局、中消協(xié)等26部門對(duì)《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》的意見和建議。各部門對(duì)《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》高度重視，依據(jù)本部門職能提了許多好的意見和建議，工商總局在充分吸收教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、財(cái)政部、人力資源社會(huì)保障部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部、人民銀行、質(zhì)檢總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監(jiān)管總局、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、中消協(xié)等部門意見和建議的基礎(chǔ)上，對(duì)《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》進(jìn)行了進(jìn)一步的修改完善。

2017年11月24日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議召開了第二次全體會(huì)議。聯(lián)席會(huì)議22家成員單位以及公安部、人力資源社會(huì)保障部、證監(jiān)會(huì)、鐵路局、民航局等5家新增加的列席單位有關(guān)負(fù)責(zé)同志參加了會(huì)議。會(huì)議主要議程之一是對(duì)《指導(dǎo)意見（征求意見稿）》進(jìn)行討論，工商總局根據(jù)會(huì)上各部門意見再次進(jìn)行了修改完善。會(huì)后，工商總局啟動(dòng)《指導(dǎo)意見》會(huì)簽程序，期間，與商務(wù)部、文化部、質(zhì)檢總局等部門進(jìn)行了多次磋商，27部門達(dá)成一致意見共同會(huì)簽后，《指導(dǎo)意見》于12月29日正式印發(fā)。

三、貫徹實(shí)施《指導(dǎo)意見》的重點(diǎn)內(nèi)容

《指導(dǎo)意見》共五章二十六條，包括總體要求、全面提升消費(fèi)者和服務(wù)質(zhì)量、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制、加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作、工作要求。

（一）制定《指導(dǎo)意見》的指導(dǎo)思想

《指導(dǎo)意見》全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，積極完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，大力開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，不斷釋放人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的期待，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。

（二）制定《指導(dǎo)意見》的四個(gè)基本原則

在制定《指導(dǎo)意見》時(shí)，貫徹以下四個(gè)基本原則：

一是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。以與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的或者消費(fèi)者投訴舉報(bào)相對(duì)集中的行業(yè)和領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段對(duì)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，確定放心消費(fèi)創(chuàng)建的重點(diǎn)。二是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任?！吨笇?dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人。切實(shí)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極主動(dòng)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。三是推進(jìn)社會(huì)共治。注重發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮各地政府在消費(fèi)維權(quán)工作中的組織、引導(dǎo)、推動(dòng)作用。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）和社會(huì)公眾、媒體的監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同治理。四是加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)相關(guān)職能部門在消費(fèi)維權(quán)工作上的配合，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同。建立健全消費(fèi)維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的協(xié)作機(jī)制，形成消費(fèi)維權(quán)的合力?！吨笇?dǎo)意見》對(duì)各部門的工作都有體現(xiàn)。

（三）開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的五大主要目標(biāo)。

《指導(dǎo)意見》設(shè)定了放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的五大主要目標(biāo)，明確要求通過(guò)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，力爭(zhēng)到2020年，達(dá)到如下目標(biāo)：

一是放心消費(fèi)示范單位覆蓋全國(guó)。二是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)普遍提高。三是消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。四是消費(fèi)糾紛解決渠道進(jìn)一步暢通。五是消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)突出問(wèn)題得到有效解決。

（四）關(guān)于全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)任務(wù)

全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量是《指導(dǎo)意見》中的重要內(nèi)容。《指導(dǎo)意見》明確提出全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)任務(wù)。一是扎實(shí)開展質(zhì)量提升行動(dòng)。二是進(jìn)一步提升生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責(zé)任。三是進(jìn)一步提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，加強(qiáng)農(nóng)村日常消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督檢查。四是進(jìn)一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量。特別要強(qiáng)調(diào)的是，針對(duì)我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，消費(fèi)升級(jí)加快的特點(diǎn)，《指導(dǎo)意見》提出要進(jìn)一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)教育、校外教育、留學(xué)中介、托幼、健康、養(yǎng)老、旅游、職業(yè)技能培訓(xùn)、文化藝術(shù)培訓(xùn)、體育健身、保安服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)、病患陪護(hù)服務(wù)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、演出、娛樂(lè)、上網(wǎng)服務(wù)、藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有效規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序。

（五）關(guān)于完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的四個(gè)方面

《指導(dǎo)意見》從主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管等四方面入手，著力完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

一是在建立責(zé)任清晰的主體責(zé)任機(jī)制方面，《指導(dǎo)意見》要求建立“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。引導(dǎo)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務(wù)責(zé)任追溯機(jī)制。二是在建立自我管理的行業(yè)自律機(jī)制方面，《指導(dǎo)意見》要求發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用。推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)建立健全行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員行為。三是在建立多方參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制方面，《指導(dǎo)意見》要求加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。充分發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用，推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)民事公益訴訟。積極通過(guò)人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費(fèi)糾紛，依法為符合條件的消費(fèi)者提供法律援助。發(fā)揮新聞媒體的正面宣傳和輿論監(jiān)督作用。四是在建立高效便捷的政府監(jiān)管機(jī)制方面，《指導(dǎo)意見》要求進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)渠道，各部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。特別強(qiáng)調(diào)要加快各部門、各行業(yè)之間消費(fèi)維權(quán)信息共享，建立健全社會(huì)信用約束和聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”。

（六）加強(qiáng)12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作

《指導(dǎo)意見》堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，根據(jù)消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)和全社會(huì)關(guān)心的消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，就加強(qiáng)電子商務(wù)、電視購(gòu)物、旅游、食品藥品、信息消費(fèi)、交通、金融、價(jià)格、公共服務(wù)、快遞物流、文化、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身等12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作了具體規(guī)定，推動(dòng)有關(guān)部門在消費(fèi)維權(quán)工作方面加強(qiáng)協(xié)作。這些行業(yè)和領(lǐng)域都是與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)、且消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的行業(yè)和領(lǐng)域，如《指導(dǎo)意見》中要求開展電子商務(wù)和電視購(gòu)物領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，指導(dǎo)電商企業(yè)和電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者自覺履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，落實(shí)七日無(wú)理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺(tái)與電視購(gòu)物平臺(tái)切實(shí)做好平臺(tái)準(zhǔn)入和退出、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等工作；開展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)單位為主體，積極在旅游等行業(yè)開展創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店；開展交通行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，引導(dǎo)公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理消費(fèi)者有關(guān)交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，督促網(wǎng)約車平臺(tái)公司公開派單算法和動(dòng)態(tài)加價(jià)機(jī)制，推動(dòng)建立全國(guó)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場(chǎng)環(huán)境等等。